Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar quiénes son los clientes, qué quieren y esperan de la institución. Solo así se podrán orientar los productos y servicios, así como los procesos, hacia la mejor satisfacción de los mismos.
La Calidad de Servicio es un proceso para la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los usuarios, pues constituyen el elemento vital de cualquier organización. Sin embargo, no todas las instituciones consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal.
